Çok Şikayet Edilen E-Ticaret Siteleri Çok Mu Kötü ?

// İnternet

İnernette en çok uğraştığım,araştırdığım ve daha önce alınteriyle beraber saçlarımı döktüğüm alan e-ticarettir. Yaklaşık 14 aylık çok yoğun bir süreç geçirdikten sonraki ilgim yönetim olmadı ama aynı hızda devam ediyorum.

En iyi reklam olarak düşündüğüm müşteri memnuniyeti dönüşleri,firmaların en çok takip ettiğim noktaları.Bunun için değerlendirme siteleri ve yeni yeni sosyal internet ortamlarını sürekli takip edip kendimce markayı değerlendiriyorum.

Bu mecralardaki değerlendirmeleri ve insanların bunlardan yola çıkarak markayla ilgili sahip oldukları yargıları karşılaştırınca yanlış sonuca varıldığını görüyorum.

İnternette fazlaca şikayet edilen siteleri,az şikayet eden siteler ile karşılaştırdığımızda, dev bir marka berbat bir durumda oluyor. ” Yuhh yani, o kadar imkana rağmen bu kadar şikayet” “hakkında bir sürü şikayet var” cümlelerini çok duydum kullanıcılardan. Son kullanıcı olarak tanımladığımız sıradan internet kullanıcıları ,müşteri olarak da tanımlanan bu kullanıcıların alışveriş tercihlerinde etkili olan,şikayet yansımaları,tamamen yanlıştır.

Çok şikayet edilen siteler,çok kötü oldukları için değil , siparişleri çok olduğu için ve bunlardan nadiren de olsa sorunlu olanlar internete yansıdığından,o markalar hakkında fazlaca şikayet var.
Tabi buna dolandırıcı,istisna siteler hariçtir.

Günde 100 siparişin işleme alınıp bir tanesinin başarısız,olumsuz sonuçlandığı site ile günde 10 siparişin alındığı sitede ayda bir şikayetinin yansıması çok farklı şeylerdir.
Günlük yüzde bir şikayet oranı, başarısız bir yönetim olsa da, bu o markanın kalitesiz olduğu anlamına gelmez. Günlük 10 satış yapıp yüzde bir şikayet alan bir site arasında ile kalite karşılaştırması yapmak çok anlamsız olur.

Bu alanda en büyük marka olan Hepsiburada‘yı örnek alabiliriz . Baktığımızda şikayet edilenler arasında ön sıralarda yer alıyor. Buna karşılık sıradan, günde 2-3 sipariş alıp siparişlerinden milyonda biri başarısız sonuçlanan bir siteyi ele aldığımızda, müşterinin tercihinde ikinci site daha tercih edilir oluyor. İş insanları,internet insanları gibi interneti ve hepsiburadanın potansiyelini bilenlerin önceliği hepsiburada yada benzer ölçüdeki eticaret siteleri olurken, sıradan “bunu internetten aldım” cümlesini kuran kullanıcılar az şikayeti olan siteleri tercih ediyor. Bu küçük sitelerin gelişmesi için olumlu olurken, esasen haksızlıktır.

Bu hepsiburada olmaz, karşılaştırmaya tabi olan başka bir site olabilir,fark etmez. Yoğun siteler ile sıradan sitelerin müşteri deneyimleri,şikayetleri açısından aynı kriterde değerlendirilmesi, öncelikle sitelere sonrasında bu alana zarar veriyor, kayba uğratıyor.

Değerlendirme,şikayet vb müşteri deneyimlerinin yapıldığı sitelerin, bunları gruplandırıp kullancıya sunması gerektiğini düşünüyorum.

Sipariş sayısına oranane şikayet , önceki yıl cirosuna oranen şikayet veya kapasiteye göre a,b,c sınıflandırması yapılarak değerlendirmeye sunulması daha sağlıklı olacaktır.

Aksi takdirde eticaret firmalarının müşteri kaybından mağduriyeti sözkonusu olabilir. Ki firma şikayetlerini internetten sunmanın hukuki boyutu da var. İnternet hukuku alanında hizmet veren Sayın Erdem Türkekul‘a sorduğum bir soruya “hakkımızdaki şikayeti yayınlayan bir internet sitesinden şikayetimizi kaldırttım , ayrıca tazminat aldım” cevabını aldım.

Nasıl olmalı ? Bilemiyorum! Markalar hakkındaki eleştiriler mutlaka internete yansımalı, hakça yapılan eleştirilerin firmaların kalite çıtasını yükselttiğine inanıyorum ve doğal olarak kullanıcıların faydasına oluyor. Ama bu esnada firmaların da mağdur olmaması gerekiyor,bu şikayetleri,değerlendirmeleri yayınlayan sitelerin, daha yapıcı bir sistem geliştirmesi gerekiyor.

Diliyorum kısa zamanda farklı/faydalı internet değerlendirme platformlarına kavuşuruz.

Hatırlamışken Sn. Erdem Türkekul’un eTohum Kampındaki sunumunu paylaşayım.
Bknz. Şirketler Hukuku & Fikri Haklar
İndiriniz. Şirketler Hukuku & Fikri Haklar

Paylaşırsanız başkaları da okur


Etiketler:

Leave A Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir